Asiakkuusstrategia Uudellamaalla

Jatkuvasti vähenevien resurssien maailmassa myös valtionhallinnossa on herätty miettimään pitääkö meidän palvella kaikkia asiakkaita samalla tavalla vai voimmeko hakea vaikuttavuutta keskittymällä tiettyihin asiakkaisiin. Tämän työn lähtökohtana on segmentointi. Hallinto on segmentoinut niin henkilö- kuin yritysasiakkaita, joskin työ on edelleen kesken ja toisaalta se ei koskaan myös tule valmiiksi, vaan se on jatkuvaa työtä.

Segmentointi ilman uskallusta tehdä valintoja on pelkkää ajanhukkaa. Uudellamaalla sekä henkilö- että yritysasiakkaiden suuri määrä pakottaa tekemään huomattavasti ”rankempia” valintoja kuin mitä monilla muilla alueilla. Emme millään voi palvella kaikkia mahdollisia asiakkaita, joten meidän on keskityttävä niihin asiakkaisiin, joista katsomme saavamme eniten vaikuttavuutta niille rajallisille ”tukieuroille”, joita alueella on käytettävissä.

Uusimaa on päättänyt keskittyä kansainvälistymällä kasvua hakeviin yrityksiin . On kuitenkin hyvä huomata, että segmentin valinta ei tarkoita ettei muiden segmenttien asiakkaita palveltaisi. Tavoitteena on ottaa kyseisen segmentin yritykset parempaan hoitoon ja murtaa jopa sellainen tabu, jonka mukaan viranomainen ei voi markkinoida palveluitaan.

Asiakkuusstrategian suuri mullistus on ajatus siitä, että tunnistamme asiakkaan tarpeen ja ohjaamme palvelun asiakkaan luokse. Tämä vaatii vankkaa osaamista ja ennen kaikkea luottamusta eri tahojen välillä.  Kyse ei ole vain viranomaisista vaan tämä haaste koskee myös yhteistyötahoja. Asiakkaan kannalta pitää siis olla sama mihin organisaatioon hän ottaa yhteyttä, palvelun pitää olla samansisältöinen ja lopputuloksena hänen yrityksensä kehittämistarpeiden tulee olla kartoitettu ja hänen palvelutarpeensa tulee välittyä sille taholle, joka pystyy tarjoamaan asiakkaan tarpeisiin soveltuvat palvelut.

Luottamus on vaikea rakentaa, mutta se on helppo menettää. Luottamus luodaan tekemällä, joten homma on kuin savolainen projekti: tekemistä vaille valmis!

 

Kirjoittaja Vesa Niskanen on Uudenmaan ELY-keskuksen Innovaatiot ja yritysrahoitus -yksikön päällikkö, joka piti myös alustuspuheenvuoron ryhmän koulutuspäivässä 3.10.2012.